Η αλλαγή της τραπεζικής εμπειρίας του πελάτη στην εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης τέθηκε στο επίκεντρο των συζητήσεων στο 11ο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών 2026.
Ο Παναγιώτης Γεωργιόπουλος, Chief Retail Client Strategies Officer της Alpha Bank, μίλησε για τη σημασία του Net Promoter Score (NPS), κάνοντας λόγο για μία μάχη αξιοπιστίας, όχι από μία τράπεζα μεμονωμένα, αλλά από τον τραπεζικό κλάδο συνολικά. Όπως ανέφερε χαρακτηριστικά, γράφεται μία νέα σελίδα στη βιομηχανική επανάσταση, επισημαίνοντας παράλληλα ότι η χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης πρέπει να συμβάλει στην καλύτερη κατανόηση των πελατών και στη λήψη ορθών αποφάσεων, με στόχο την ενίσχυση της εμπιστοσύνης και την αποφυγή λαθών του παρελθόντος.
Ο Ιάκωβος Γιαννακλής, αναπληρωτής διευθύνων σύμβουλος και επικεφαλής Retail & Digital Banking της Eurobank, ανέφερε ότι στην πραγματικότητα δεν υπάρχει μία εύκολη απάντηση όσον αφορά τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσω της Τεχνητής Νοημοσύνης. Τόνισε, ωστόσο, την ανάγκη υποστήριξης κρίσιμων αποφάσεων, όπως η λήψη δανείων, τη βελτίωση της καθημερινής εμπειρίας, αλλά και τη συμβολή της Τεχνητής Νοημοσύνης στην κατανόηση τόσο της αποτελεσματικότητας όσο και της εμπιστοσύνης μεταξύ τραπεζών και πελατών.
Στους τρόπους βελτίωσης του Net Promoter Score και στην εξατομίκευση των υπηρεσιών αναφέρθηκε ο Βασίλης Κουτεντάκης, ανώτερος γενικός διευθυντής, Chief Retail Banking και μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου του Ομίλου της Τράπεζας Πειραιώς. Παράλληλα, έκανε λόγο για τους σχεδιασμούς της τράπεζας σε ό,τι αφορά την ενίσχυση της συνολικής ικανοποίησης του πελάτη, την άμεση ανταπόκριση στα καθημερινά αιτήματα, αλλά και την αντιμετώπιση της ηλεκτρονικής απάτης.
Η Χριστίνα Θεοφιλίδη, γενική διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής και εκτελεστικό μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου της Εθνικής Τράπεζας, τόνισε τη σημασία κρίσιμων παραγόντων για τη βελτίωση της τραπεζικής εμπειρίας του πελάτη, όπως η εμπιστοσύνη, η διαθεσιμότητα, η γνώση και η ενσυναίσθηση. Επισήμανε επίσης την ανάγκη συνέχισης των επενδύσεων στους εργαζομένους και στη χρήση ψηφιακών εργαλείων, ενώ έκανε ιδιαίτερη αναφορά στη χρήση αλγοριθμικών μοντέλων για την αντιμετώπιση της διαδικτυακής απάτης, η οποία, όπως σημείωσε, έχει μειωθεί δραστικά.
Η Sevi Vassileva, General Manager για την Ελλάδα, την Κύπρο, τη Μάλτα και το Ισραήλ στη Visa, ανέφερε ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη επαναπροσδιορίζει το εμπόριο, μετατρέποντας τις πληρωμές από το «κλικ και checkout» σε ένα μοντέλο εξουσιοδότησης, στο οποίο οι καταναλωτές αναθέτουν στους AI agents να ενεργούν εκ μέρους τους, μέσα σε σαφώς οριοθετημένα πλαίσια κανόνων και ασφαλιστικών δικλείδων. Όπως εξήγησε, αυτή η εξέλιξη σηματοδοτεί την άνοδο του agentic commerce, ενός ταχύτερου και πιο απρόσκοπτου τρόπου λήψης αποφάσεων και πραγματοποίησης πληρωμών.
Στο ίδιο πλαίσιο, σημείωσε ότι στη Visa το μέλλον αυτό ήδη μετατρέπεται σε πράξη μέσω του προγράμματος Visa Agentic Ready, σε συνεργασία με ευρωπαϊκούς εκδότες καρτών, συμπεριλαμβανομένων και ελληνικών τραπεζών, με πιλοτικές εφαρμογές πληρωμών που εκκινούνται μέσω της τεχνητής νοημοσύνης, με ασφάλεια και σε μεγάλη κλίμακα. Καθώς η μετάβαση αυτή επιταχύνεται, η εμπιστοσύνη παραμένει ο βασικός καταλύτης της προόδου, με τη Visa να συνδυάζει την καινοτομία με την αξιοπιστία σε μεγάλη κλίμακα.
Ο Δημήτρης Ψαρρής, Managing Partner Greece της Bain & Company και συντονιστής της συζήτησης, τόνισε ότι το πεδίο της μάχης αλλάζει, επισημαίνοντας πως η εμπειρία του πελάτη αποτελεί πλέον τον βασικό τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές ανακαλύπτουν τις τράπεζες, τις επιλέγουν και τελικά αποφασίζουν αν θα τις εμπιστευτούν και θα παραμείνουν σε αυτές.
Πηγή: ΑΠΕ-ΜΠΕ
